nw  

Chatbot für IT Service Management

Zusammenfassung

In dieser Projektarbeit wurde ein Chatbot für die Entlastung des FHNW Coorporate IT Supports entwickelt.

Schlüsselbegriffe

Python, TensorFlow, Keras, Sci-Kit Learn, SpaCy, Machine Learning, Natural Language Processing

Zielsetzung

Ziel dieser Bachelor Thesis ist es, einen funktionsfähigen Chatbot zu entwickeln. Dieser Chatbot dient als Prototypen für die Evaluation einer chatbasierten Unterstützung der FHNW Mitarbeiter und Studierenden bei technischen Problemen.

Der Chatbot soll Unterstützung bei Problemen mit dem Login, dem VPN, Druckern und Webmail bieten. Die Benutzer können dazu über eine Webseite mit dem Chatbot mittels Textnachrichten kommunizieren.

Der Prototyp soll so entwickelt werden, dass er künftig einfach um weitere Problemfelder erweitert werden kann.

Ein funktionsfähiger Chatbot bietet Kunden zudem über das ganze Jahr eine rund um die Uhr Unterstützung und Antwortzeiten im Sekunden Bereich. Sie können über einen neuen Kommunikationskanal Hilfe erhalten und dialoggesteuert auf bestehende Hilferessourcen zugreifen. Dies ist besonders ein Vorteil, da es oft nicht trivial ist die gesuchte Hilfeseite aufzufinden.


Beispiel Chat

Ausgangslage

Die Coorporate IT der Fachhochschule Nordwestschweiz betreut rund 14'000 Studierende und Mitarbeiter. Die stetig wachsende Anzahl an Kunden der FHNW Coorporate IT führt auch zu einer wachsenden Arbeitslast beim Service Desk. Dieser erhält über diverse Kanäle wie E-Mail und Telefon eine Vielzahl an Support Anfragen. Bestimmte Anfragetypen treten dabei besonders häufig auf und können mit einer standardisierten Lösung automatisch behoben werden. Aus dieser Gegebenheit kam die Idee auf, einen Support Bot zu entwickeln, welcher die Coorporate IT entlastet und als Selbstbedieungsmittel Studierenden und Mitarbeitenden zur Lösung ihrer IT Probleme zur Verfügung steht.

Ergebnisse

In der Bachelor Thesis wurde ein Chatbot Prototyp für die FHNW Coorporate IT entwickelt. Der Chatbot trägt den Namen Cabo und ist in der Lage, Benutzeranfragen in Textform zu bearbeiten. Cabo steht über das FHNW Hilfeportal help.fhnw.ch und die Plattform inside.fhnw.ch zur Verfügung. Studierende und Mitarbeiter der FHNW können über diese Webseiten mit Cabo über Textnachrichten kommunizieren. Der Prototyp bietet Unterstützung bei Login, VPN, Drucker und Webmail Problemen.

Anfragen an Cabo haben einen unterschiedlichen Informationsgehalt. Cabo extrahiert alle wichtigen Informationen und stellt Rückfragen, wenn zusätzliche Informationen benötigt werden. Cabo benötigt für die Unterstützung bei der Installation des VPN Clients das verwendete Betriebssystem. Dabei erkennt der Chatbot automatisch ob der Benutzer dieses in seiner Anfrage bereits erwähnt hat und fragt ansonsten nach.


VPN Anfrage ohne Angabe der Plattform


VPN Anfrage mit Angabe der Plattform
Projektdaten

Projektdauer: 7 Monate (19.02.2018 - 17.08.2018)

Aufwand in Personenstunden: 720

Teamgrösse: 2 Personen

Bachelor Thesis

Auftraggeber

Meister, Oliver

FHNW Coorporate IT

Projektteam

Tobias Bollinger

Yanick Schraner

Kontakt

Manfrad Vogel, manfred.vogel@fhnw.ch

Ivo Nussbaumer, ivo.nussbaumer@fhnw.ch

<< zurück